Os empregados de uma das maiores empresas de call centers do mundo expressaram a sua indignação após terem sido pressionados a ter câmaras instaladas nas suas casas para monitorizar o desempenho do trabalho.
Num contrato emitido aos empregados em Março, a empresa Teleperformance de call center procurou instalar câmaras alimentadas por IA nas casas dos trabalhadores ou nos seus computadores, bem como monitorizar o pessoal através de análise de voz e armazenamento dos dados recolhidos dos membros da família do trabalhador, incluindo menores.
A empresa emprega mais de 380.000 trabalhadores em todo o mundo e presta serviços externos de atendimento ao cliente a algumas das maiores empresas do país, incluindo Apple, Amazon e Uber.
As tentativas da Teleperformance para pressionar o pessoal a assinar o contrato foram descobertas por uma investigação, que citou seis membros do pessoal na Colômbia, onde a Teleperformance emprega 39.000 trabalhadores.
Um funcionário de Bogotá que trabalha na conta da Apple comentou, “O contrato permite um acompanhamento constante do que estamos a fazer, mas também da nossa família. Penso que é realmente mau. Nós não trabalhamos num escritório. Eu trabalho no meu quarto. Não quero ter uma câmara no meu quarto.”.
A trabalhadora explicou que assinou a adenda de oito páginas ao seu contrato de trabalho existente porque tinha medo de perder o seu emprego se não o fizesse, tendo o seu supervisor alegadamente dito que seria retirada da conta da Apple se se recusasse a assinar o documento.
Ela referiu que a tecnologia de vigilância adicional ainda não foi instalada, mas o contrato afirma que as câmaras apontariam para os espaços de trabalho dos funcionários para gravar e monitorizar os trabalhadores em tempo real, e que ferramentas de análise de vídeo alimentadas por IA podem ser utilizadas para identificar objetos tais como telemóveis em torno do espaço de trabalho.
The contract workers (many of whom work out of their bedrooms) had to sign covers off all kinds of AI-powered video monitoring to make sure they don't have phones or paper on their desks – items restricted by Teleperformance's security policies https://t.co/a8BViNx3qu
— Olivia Solon (@oliviasolon) August 8, 2021
Também declara que os empregados concordam em partilhar dados e imagens relacionadas com quaisquer filhos que tenham menos de 18 anos e que possam ser recolhidos pelo sistema de monitorização, em partilhar dados biométricos, incluindo impressões digitais e fotografias, e que farão um teste poligráfico, se solicitado.
Segundo a NBC News, a Teleperformance utiliza um software chamado TP Cloud Campus para permitir ao pessoal trabalhar remotamente em mais de 19 mercados. Um vídeo promocional para o software lançado no início deste ano explicou que utiliza “IA para monitorizar a política de limpeza e fraude” entre o pessoal que trabalha a partir de casa, analisando as imagens das câmaras.
Numa declaração de rendimentos divulgada em Junho, a Teleperformance observou que 240.000 dos seus aproximadamente 380.000 empregados trabalham agora a partir de casa, graças ao TP Cloud Campus.
O porta-voz da Teleperformance, Mark Pfeiffer, afirmou que as câmaras foram utilizadas para verificações pontuais da política de limpeza da empresa e ocasionalmente para assegurar que os trabalhadores estão a cumprir os processos de segurança de dados e que não são registados dados pelos empregados.
Constatou que a análise de vídeo alimentada por IA estava atualmente a ser testada em apenas três dos mercados da Teleperformance, enquanto os dados biométricos e os polígrafos são utilizados em estudos de segurança específicos com o consentimento dos empregados. A empresa também reconheceu ter pedido o consentimento dos trabalhadores para a partilha de dados relativos a menores, mas disse que não partilhava estes dados fora da Teleperformance.
O pessoal da Teleperformance foi informado pela direção que os clientes solicitaram a monitorização adicional para melhorar a segurança e prevenir quaisquer violações de dados, embora o porta-voz da Apple, Nick Leahy, tenha dito que a empresa “proíbe a utilização de monitorização vídeo ou fotográfica pelos nossos fornecedores e tenha confirmado que a Teleperformance não utiliza monitorização vídeo para nenhuma das suas equipas que trabalham com a Apple“.
Apple, Google, Amazon –#Teleperformance Colombia🇨🇴 workers do customer service for some of the biggest #tech companies in the world.
Now, they are demanding a voice on the job to bargain over wages, surveillance, health&safety.#TPWorkersUnitedhttps://t.co/YGCbSEQAFa pic.twitter.com/Sny3Wq0M2Z
— UNI Global Union (@uniglobalunion) August 9, 2021
Entretanto, a Uber disse que solicitou à Teleperformance que monitorizasse o pessoal para verificar que apenas funcionários contratados tinham acesso aos dados, que o pessoal subcontratado não estava a registar dados no ecrã e que nenhuma pessoa não autorizada estava perto do computador.
Em resposta ao contrato, alguns trabalhadores da Teleperformance apresentaram um conjunto de exigências que incluem uma vigilância menos intrusiva, embora as proteções laborais sejam fracas na Colômbia.
Yuli Higuera, presidente do sindicato Utraclaro y TIC que consiste em cerca de 100 trabalhadores da Teleperformance, pretende que a Teleperformance reconheça o sindicato e concorde em permitir que os trabalhadores se organizem sem enfrentar represálias.